Der Kunde ist König – aber wie lange?!

Heute möchte ich einmal über das Thema Kunden und Kundenbindung schreiben. Sicherlich dürfte dieses Thema vor allem Kollegen von mir interessieren. Der Kunde ist König – so heißt es ja immer. Und durch meine 13 Jährige Tätigkeit bei Lufthansa, weiß ich nur zu gut, was das heißt. Ich versuche meine Kunden immer zufrieden zu stellen. Aber geht das überhaupt immer?

Hundefriseur – ein anspruchsvoller Job mit vielen Herausforderungen

Ich kann zum Glück sagen, dass ich fast nur nette und verständnisvolle Kunden habe, die einsichtig sind und mich und meine Arbeit ernst nehmen und respektieren. Aber manchmal gibt es Situationen in denen man sich fragt, ob man gegen seinen Willen handeln und den Wunsch des Kunden nachgeben soll.

Ich bin nicht der Zauberer von Oz

Ich versuche Neukunden schon am Telefon über mein Vorgehen und die Möglichkeiten zu informieren. Gerade bei schwierigen Hunden, die Angst haben oder beißen, oder stak verfilzten Hunden ist es oft schwer. Denn manchmal komme ich in eine Situation, wo die Vorstellung des Kunden stark von der Realität und des Machbaren abweicht. Einmal den Hund entfilzen, Waschen, Föhnen und einen schönen Haarschnitt in 60 Minuten für nur 50 Euro bitte?! Äääähhhhm, nein. Natürlich ist der Zweibeiner derjenige, der am Ende die Geldbörse zückt, aber mir ist das Wohl des Hundes wichtiger und gutes Handwerk hat seinen Preis. Und ich möchte auf keinen Fall den Hund überfordern oder gar traumatisieren. Wenn etwas nicht geht, muss es geübt werden.

Komische Frisuren kommen bei mir nicht in die Tüte!

Wenn der Besitzer mich oder seinen Hund nervös macht oder massiv stört, muss er gehen. Wenn ein Hund sich nicht Föhnen lässt, muss das geübt werden. Und NEIN, ich färbe keine Hunde bunt oder lackiere Krallen oder rasiere lustige Muster ins Fell. Da ist der Kunde bei mir nicht mehr König, sondern bekommt ein klares Nein von mir. Natürlich freundlich und mit einer Erklärung wieso ich das nicht mache.

Mein Salon – Meine Regeln

Mein Kollege Jonathan David, Star-Hundefriseur aus Miami, hat einmal einen sehr schlauen Satz zu mir gesagt: „You set the Rules!“, also ich setze die Regeln fest. Und er sagte das mit so einer Lässigkeit und Selbstverständlichkeit. Natürlich ist der Kunde wichtig und ich versuche auch immer meine Kunden zufrieden zu stellen. Aber manchmal muss man auch Nein sagen können. Zum Beispiel wenn es um willkürliches Abscheren geht. Da bin ich sehr strikt und lehne dies kategorisch ab. Auch das Mitbringen der ganzen Familie oder kleiner Kinder ist oft ziemlich heikel. Ich versuche dem Hund die Ruhe zu geben, die er verdient hat und vor allem für die Fellpflege bei mir benötigt. Laute Kinder oder die Blicke oder Kommentare aller Familienmitglieder sind eher störend für den Hund. Man man muss genau abwägen, wann man Nein sagt zu einem Kunden und wie. Auch das Thema Preis kann ein Problem sein. Zum Glück habe ich selten Diskussionen was die Preise angeht. Aber ich habe auch schon mal Nein gesagt, wenn ein Kunde zu mir sagte „bei einem anderen Friseur bekomme ich das für 40 Euro“. Meine Antwort darauf: Dann bleiben Sie bei diesem Friseur!

Puppycut macht auch ältere Hund wieder zu Welpen

Aber jeder, der in der Dienstleistungsbranche selbstständig ist kann wohl ein Lied zum Thema Kunden singen. Ich habe wirklich großes Glück mit meinen Kunden und ärgere mich nur sehr sehr selten. Aber durch meine strikte Haltung und meine Regeln, die ich meinen Kunden auch kommuniziere läuft mein Salonbetrieb meistens reibungslos.

Einfach mal Nein zum Kunden sagen

Es erreichen mich aber oft Emails und Anrufe von Kollegen, die fragen wie ich gewisse Dinge handhabe. Auch meine Auszubildenden werden mit den gleichen Problemen bei ihrer Saloneröffnung konfrontiert, wie ich sie damals hatte. Ich rate meinen Kollegen immer: Seid authentisch und verbiegt euch nicht. Die Zufriedenheit eurer Kunden ist wichtig, aber nicht um jeden Preis. Setzt klare Regeln für euch und besprecht das mit euren Kunden und sagt im Notfall auch einfach mal Nein. Vielleicht verliert ihr dadurch einen Kunden, aber ihr seid euren Prinzipien treu geblieben.

Offen für Kritik sein

Ich weiß, dass ich einen guten Job mache. Da bestätigen mir meine vielen positiven Bewertungen meiner Kunden. Aber sollte dennoch einmal ein Kunde nicht zufrieden sein bin ich offen für Kritik. Sofern sie nicht anonym über das Internet geschieht sondern persönlich mit mir geklärt wird. Ich bin ja auch nur ein Mensch und nicht unfehlbar. Und wenn ein Kunde seine Wünsche auch genau äußert, kann ich darauf eingehen. In diesem Sinne, ich muss wieder an die Scheren :-).